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방문 시 성공적 대화 요령 -5

[제약영업 성공 가이드]

c. 신뢰감을 구축 (Building Rapport) 하기 위해 지켜야 할일

신뢰감 구축은 영업에서뿐만 아니라 매일 일상 생활에서도 주위의 사람들에게 관심을 가져야 할 사항들이다. 신뢰감 형성을 위해 개선 해야 하는 것은 기술적인 습득이 아니라 생활의 방식의 개선이다.

특히 지속적 관계를 필요로 하는 의약 영업에서 고객과의 신뢰형성은 일상생활에서 우리가 주변 사람들과 고려해야 할 점들과도 같다.

1) 전문성이 과시 되어야 한다.(Look Professional)
남들에게 무엇을 권고하려고 한다면 자신에게 전문성이 있음을 보여주어야 한다.
의사나 약사에게 권고하려고 하는 제품에 대하여 판촉 물을 가지고 관련된 질병과 치료에 대하여 설명 시에는 그 분야에 대하여는 전문적 지식이 있음을 보여 주어야 한다.
질병과 약물과 치료에 대한 지식과 경쟁품이나 유사품에 대한지식을 충분히 습득해야 한다. 임상 결과를 설명 시에는 결과만이 아니라 근거(출처, 연구자, 시험내용)를 구체적으로 설명해야 한다.
특히 관련 전문용어(Terminology)의 습득과 대화중의 인용이 신뢰감을 형성하는데 중요하다.

2) 사전 계획(Plan Ahead)이 준비 되어야 한다.
지난 방문 기록을 통하여
*고객의 중요도, 미결 사항, 방문 목표에 따라 방문 시기와 빈도를 설정 하고
*방문 시 고객의 처방 습관, 개인적 취미 관심사, 가족상황, 주변사항 등을 참고하여 개별적 대화에 활용한다.
방문 후에는 반드시 유용한 정보를 수집 보관하는 방문 기록을 만들어야 하며 기록에 필요한 기재 사항의 list를 만들어 다음 방문에 참고하도록 한다.

3) 적시 방문(Be on Time)해야 한다.
사전 약속이 있는 경우 반드시 약속 시간 전에 방문하여 여유 있게 만나도록 하고, 방문 시에는 고객의 형편에 따라 넉넉한 대화시간이 가능한 시간을 택한다.
초기 방문 시에는 고객의 하루 일과 시간을 검토하여 가장 대화가 편리하고 여유 있는 시간이 언제 인가를 파악 해야 한다.

4) 신뢰구축 열쇠(Look for clues)를 찾는다.
고객으로부터 신뢰구축에 도움이 될 수 있는 열쇠를 고객의 일상 생활과 주변에서 찾는다. 고객과의 대화에서 고객의 취미나 기호 또는 참여하고 있는 사회활동사항을 파악 한다. 또 Receptionist를 통하거나, 고객 주변을 관찰하여 고객에게 도움을 주거나 신뢰구축에 도움이 될 수 있는 요소가 없는지 검토한다.

5) 약속을 지킨다.(Keep Promises)
고객으로부터 견본이나 임상 자료나 다른 요청이 있을 때는 적시에 약속을 지켜야 한다.
약속 이행이 불가하거나 약속이 지연될 때는 사전 통보하고 양해를 구하거나 대안을 제시 해야 한다.

6) 고객의 의견을 경청한다.(Listen to the customer)
말하는 사람은 늘 자신의 경험과 의견이 중요하다고 생각하고 있기 때문에 고객이 의견을 말 때는 이를 경청하는 모습을 보여 주어야 한다.
고객이 말하는 동안 머리를 끄덕이거나 눈을 자주 마주치는 몸동작 (body language)을 계속 함으로써 고객의 의견을 경청하고 관심을 가지고 있다는 것을 표시한다.

7) 고객이 계속적 관심을 유지 (Keep Interesting)하도록 한다.
고객에게 제품을 설명 시에는 고객의 관심을 떠나지 않게 해야 한다. 그러기 위하여는 설명사항에 대하여 고객에게 계속적으로 의견을 물어 그의 의견을 말하도록 해야 한다.
제품을 소개 할 때에는 제품의 Feature와 Strength를 설명하고 고객에게 그로부터 얻을 수 있는 Benefits가 무엇인지를 묻는다.

8) 고객 반응을 계속 관찰(Stay Alert)한다.
대화 중에는 고객의 반응을 계속 주시하고 고객의 반응에 대한 적절한 대처를 해야 한다.
권고하는 제품에 대하여 관심을 갖고 있는지 아니면 별로 관심이 없거나 대화를 지루하게 생각하고 있는지를 관찰 한다.
반대의사나 동의를 하지 않는 경우는 뒤에서 설명할 대처 기법을 활용한다.

9) 대화에서 나쁜 버릇을 중단한다.(Eliminate Distracting Mannerisms)
반복적 대화, 긴 침묵, 불필요한 몸동작, 불 공손한 자세, 등 대화 시 고객에게 불편을 줄 수 있는 행동이나 버릇을 중단한다. 가까운 친구나 동료로부터 본인이 모르는 불필요한 동작이 없는가를 묻고 충고를 받도록 한다.

10) 대화 중 고객의 동참을 유도한다.(Keep Customer Involved)
일방적 설명은 고객을 지루하게 할 수 있으므로 상호 대화 하는 분위기가 되도록 유도 한다.
판촉 문헌을 가지고 설명 시에는 문헌이 고객의 손에 있게 하고 설명하는 사람은 설명 부분을 지적하며 설명한다. 설명한 후에는 고객의 의견을 묻는다.
고객의 의견과 경험에 대한 질문 그리고 환자들에게 어떤 도움이 되는지를 묻는다.

11) 눈 마주치는 대화 (Communicate at Eye level)를 한다.
서로 존경하고 대화의 시간이 매우 가치가 있다는 것을 표시해야 한다. 그러기 위하여 상대방이 말 할 때는 마주 보는 자세를 취하고 상대방에게 시선을 마주치도록 한다. 대화 시간 중의 60~75%동안 상대방에게 시선을 주어야 한다.

12) 열성적이고 긍정적 태도(Enthusiastic and Positive)를 유지 한다.
열의와 긍정적 사고는 성공의 열쇠이다. 열성적이고 긍정인 태도만이 상대방으로부터 공감을 얻을 수 있다. 고객에게 성실과 열성과 긍정적 태도로 임하여 상대방으로부터 공감대를 형성하도록 해야 한다.

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