삼성메디슨, 고객 경험과 피드백 바탕 제품 기획 임상 착수 ‘고객중심주의’ 실현
AI 기술 선두주자 자신…대다수 라인업 탑재 의료진 진료 프로세스 최소화 집중
[의학신문·일간보사=오인규 기자] 국내 최대 초음파 진단기기 전문기업인 삼성메디슨은 지난해 역대 최초로 매출액 5,000억원 돌파라는 좋은 성과를 거뒀다.
코로나19를 겪으며 탄탄한 공급망과 신속한 고객 대응이라는 무기를 갖춘 삼성메디슨의 기업 및 상품 가치는 자연스럽게 높아졌고, 이처럼 높아진 기업 가치가 성과로 이뤄지는 선순환이 일었던 것.
또한 그 배경에는 사업 전반 영역에서 고객을 최우선시하며 피드백을 제품에 구현했던 노력이 단단하게 뒷받침하고 있다. 올해는 라인업을 막론하고 모든 제품 업그레이드에 박차를 가할 예정이며, 프리미엄 라인에서 신제품 출시도 앞두고 있다
이를 돕는 삼성메디슨의 고객 경험(CX, Customer Experience)과 개발 임상 그룹(Clinical Group)은 약 20명의 부서원으로 구성돼 상품 관리, 개발 임상을 담당하고 있다. 고객의 경험, 피드백을 바탕으로 제품을 기획하고 임상에 착수하고자 고객의 의견을 가장 최우선으로 고려하며 업무를 수행하고 있다.
CX&임상그룹은 삼성메디슨의 미래 로드맵을 구상하는 부서이며 초음파 기기 시장의 선두주자로 자리매김하는데 일조하고 있다.
CX&임상그룹장 김지현 상무<사진>는 의학신문과 만난 자리에서 “삼성메디슨은 사내에서 다양한 툴을 통해 고객 목소리(VOC)의 중요성에 대해 강조한다”며 “고객에 집중하는 것이 곧 업무상 부지런함과 절실함으로 이어진다고 생각하는 만큼 고객이 주는 피드백에 매우 기민하고 빠르게 답변하고자 노력하고, 업계에서도 인정받을 만큼의 수준을 이뤘다”고 말했다.
그는 삼성메디슨은 AI 기술력에 있어서도 선두주자라고 자랑스럽게 언급하며, 올해도 HERA 제품군에서의 AI 신기술 개발에 집중하고 있는 점을 주목했다.
이은자 HERA_CX 파트장은 "‘HERA W10 Elite’는 지난해 ISUOG에서 측정 버튼을 누르면 태아의 심장 진단에 필요한 단면을 자동으로 분류해 결과값을 제공해주는 '하트어시스트'와 자궁의 크기와 모양을 자동으로 측정해 자궁 상태 진단을 돕는 '유터린어시스트' 등과 함께 소개한 바 있다. 나아가 태아의 성장 지표를 측정하고 자동으로 주석을 달아주는 '바이오메트리어시스트'와 '뷰어시스트' 등 AI기반 자동 측정 기능도 선보였다. 올해도 AI 기술력에 기반해 발전된 기능을 선보일 수 있도록 하겠다"고 언급했다.
동석한 최수빈 Clinical Insight Lab장도 “삼성메디슨이 가장 자신 있는 분야는 AI 기술이다. ECR에서 유방의 병변 위치를 실시간으로 감지해 주는 '라이브 브레스트어시스트'와 실시간 신경을 추적하는 '너브트랙' 등 초음파 진단 AI 기술을 소개하며 주목 받았고 KIMES에서도 다수의 AI 기술을 알릴 계획이다. 이와 같은 기능을 프리미엄 제품군을 시작으로 대다수 라인업에 탑재해 의료진이 진료 프로세스를 최소화할 수 있도록 했다”고 소개했다.
이어 기업 문화를 묻는 질문에서 전선미 Clinical Training Center장은 “삼성메디슨은 고객중심주의를 실현하기 위해 수평적이고 상호 존중을 중시하는 문화를 갖고 있다”며 “이 문화의 핵심은 상호 존중하면서도 자유와 책임이 공존하는 것이다. 각자가 자유롭게 아이디어를 제시하고 업무를 계획하며, 그에 따른 성과를 챙기는 방식으로 조직이 성장하고 있다”고 밝혔다.
해외 의료진 대상 제품 사용법 교육 성과, 올해 5월 사내 교육 센터 개소
특히 Training Lab은 국내외 법인 파트너, 삼성메디슨과 협진한 해외 유수의 의료진 등을 대상으로 체계적으로 제품 사용법에 대한 교육을 진행해왔다. 매년 교육의 중요성에 대한 니즈가 높아짐에 따라 올해 5월에는 사내 교육 센터가 개소될 예정이다.
박선경 Training Lab장은 “사내 교육 센터에서는 외부 대상뿐만 아니라 임직원 대상으로도 초음파 기초 지식 교육을 위해 노력할 것이다. 특히 제품 이해를 중심으로 의료에 대한 사명감을 가질 수 있도록 돕는 커리큘럼을 준비했다. 전반적으로 제품에 대한 정보를 획득하는 것만큼이나 실질적으로 제품을 잘 활용할 수 있도록 돕는 근간을 마련하고자 한다”고 덧붙였다.
이처럼 삼성메디슨은 고객중심주의에 바탕을 두고 고객이 느끼는 미충족 수요를 빠르게 파악하고자 많은 의견 나누고 있으며, 이를 기술 혁신으로 이끌고자 한다. 이는 현장에서 큰 보람으로도 이어지고 있었다.
강연아 개발임상 Lab장은 “최근 미국 Fetal Care Center Dallas의 Magee 교수를 만났다. 그는 삼성메디슨의 ‘엠브이플로’ 기능을 활용해 지난해 총 64명의 아기를 살릴 수 있었고, 아기들을 ‘삼성 베이비’라고 부르고 있다고 전해줬다”며 “이런 에피소드를 들을 때면 하고 있는 일에 대한 자부심에 전율과 희열을 느낀다. 빠른 진단을 통해 많은 생명을 살릴 수 있다는 점에 사명감과 책임감이 더욱 커진다”고 반색했다.
이밖에 개발임상 Lab에서는 제품의 완성도 높이기를 최우선 과제로 두고 있으며, 초음파 영상을 최적화해 의료진 편의를 높일 수 있는 방향으로 개발을 돕고 있다. 개발 임상인 만큼 현재 어떤 기술이 임상 트렌드인지, 고객이 갖는 어려움에 대해 끊임없이 고민하면서 혁신을 지속하고 있었다.
“다양한 경험과 끊임없는 고민을 동력으로 초음파 시장 석권 향해”
한편 인터뷰를 마치며 김지현 상무는 “다양한 배경을 가진 부서원과 함께 CX&임상그룹을 발전시켜나가고 싶다”며 “저희는 특히 임상 현장 경험이 풍부한 인력이 많은 부서다. 의료현장에서 임상 경험을 통해 어떤 방향으로 제품을 개선할 수 있을지에 대해 더욱 풍성하고 구체적인 아이디어를 서로 나눌 수 있어 좋다”고 반겼다.
삼성메디슨은 임상 출신 인력들이 제 역량을 발휘하기 좋은 기업이다. 의공학, 방사선학과 등 다양한 전문가들에 대한 필요성도 매우 높다. 다양한 배경을 가진 인재들에게 다방면으로 성장의 기회를 제공하고자 노력하고 있다.
그는 “임상 업무 경험자를 비롯한 다양한 배경 인재들이 회사에 더욱 늘어나길 바란다. 부서원 간 다양한 경험과 끊임없는 고민을 동력 삼아 초음파 기기 시장의 트렌드를 선도하는 기업으로 발돋움하고 싶다”며 “우리 회사가 시장을 석권하는 모습을 보고 싶은 바람이다”라고 자신감을 피력했다.
끝으로 “혁신은 ‘기본’을 지키는 근간에서 시작된다고 생각한다. 삼성메디슨은 생명과 직결된 제품군을 다루는 만큼 급진적인 혁신보다는 안전성, 기본을 지키는 틀 내에서 다름을 만들어내고자 하고, 이것이 진정한 혁신이라고 믿는다”고 거듭 강조했다.