한국병원경영연구원 연구실장
최근 국내병원에서 주 화두는 환자경험관리와 환자중심 진료이다. 이 같은 환자중심 경영이 관심을 받는 이유는 환자증가세가 낮아졌기 때문이다. 지난해 메르스의 영향도 있겠지만 건강보험공단의 2015년도 입원내원 일수 증가율은 전년도 대비 0.2% 증가한 것으로 나타났다. 이는 국내 환자증가세의 저성장을 잘 보여주는 지표이다. 이제 국내 의료계도 지난 20년간의 지속적 성장기를 지나 성숙기에 접어들고 있다.
따라서 국내 소수의 대형병원을 제외하고는 대다수 병원에서는 환자의 증가보다는 기존 내원환자의 선순환에 관심을 가질 수밖에 없게 되었다.
이를 위해서 선두그룹 병원에서는 환자공감센터, 창의센터 또는 미래혁신센터 등 환자관리센터를 서둘러 도입하고 있다.
국내에서 환자진료센터의 주요 벤치마킹 대상병원으로 미국의 메이요 클리닉(Mayo Clinic)이 자주 거론되고 있다. 왜냐하면 미국의 메이요 클리닉은 세계 최초로 통합협진 진료를 도입한 의료기관이다. 즉, 오래전부터 진료분야 의사들이 통합시스템으로 협력진료를 도입, 운영하고 있다. 메이요 클리닉이 협진시스템의 도입배경에 대해서 메이요 CEO는 “메이요 클리닉 목표는 환자를 잘 돌보는 것으로, 환자들에게 초점을 맞추는 진료체계를 100년에 걸쳐 만들었다”라고 설명하고 있다.
그 동안 메이요는 이 목표(motto)를 달성하기 위해서 다음과 같은 대안을 실천하고 있다. 첫째는 환자중심의 진료시스템이다. 병원에서 환자와의 이해관계를 다른 이해관계보다도 우선하는 전략을 채택하였다. 둘째는 병원의 전사적 협력진료시스템이다.
메이요 클리닉에서는 ‘힘 합치기’라고 표현하는데 진료진과 지원직원들이 힘을 합치는 전략이다. 셋째는 병원의 효율적인 진료시스템 구축이다.
이 같은 효율적인 진료시스템 구축을 통해서 환자들이 메이요 클리닉을 찾아오게 하는 원동력을 구축한다는 전략이다.
이 밖에 메이요 병원은 모토를 실현하기 위해서 각 분야별 최고 수준의 사람들을 끌어 들이고 유지하고 있다. 최고 수준의 직원을 채용하기 위해서 조직구성원이 환자중심 가치관을 받아들이고 이에 적합한지 검증한 후 채용하는 노력을 경주하고 있다. 이 밖에 메이요 클리닉에서는 인간미 있는 직장 분위기를 만드는데 노력하고 있다. 이는 병원이 협력적인 조직문화 속에서 직원들의 내재된 잠재력을 이끌어낸다는 전략이다. 이 같이 병원의 협력적인 조직 문화를 통해서 조직구성원 개인성장을 유도하고, 모든 구성원의 발전에 지속적인 관심을 가지게 병원이 유도한다는 것이다.
메이요는 ‘만약에 우리병원이 하루 밤 사이에 사라진다면 고객들이 우리 병원을 그리워할까?’라는 질문을 하면서 끓임 없이 환자중심 진료기관으로 성장하였고, 그 결과 전 세계 의료기관에서 벤치마킹하는 의료기관으로 자리 잡고 있다.
지난 국내 의료기관은 1989년도 전국민의료보험 도입 이후 지속적으로 증가한 환자증가세가 이제는 정체현상을 보이기 시작하고 있다. 우리도 이제는 환자의 저성장시대에 접어든 것이다.
이제부터는 의료계에서 그 동안의 양적 성장전략에서 진료의 질적 성장전략으로 패러다임 전환이 필요한 시대가 온 것이다. 이 같이 환자증가의 저성장시대에 의료계에 필요한 것은 새로운 패러다임(기준틀)이 필요하다. 이 경우 ‘환자를 최우선가치’로 끓임 없이 혁신해 온 메이요 클리닉의 교훈은 참고가 될 만하다.