전화 한 통화로 풀 서비스 상담...전담요원 12명 배치
11월부터 시범 운영...2005년 확대 개편
연간 3만 5000건에 이르는 식의약 민원서비스를 획기적으로 개선하기 위한 식약청의 '고객민원 콜센터'가 오는 11월부터 2개월간 시범실시를 거쳐 내년부터 본격 가동한다.
따라서 의약품, 식품, 의료기기 등 식의약 관련 민원인들은 콜센터 대표전화(1577-1255)로 전화 한 통화를 하면 대부분의 민원을 상담할 수 있는 길이 열린다.
식약청은 23일 고객콜상담센터 구축사업에 대한 중간보고회를 갖고 이달부터 상담 데이터베이스 구축작업에 들어가는 한편 11-12월중 시범운영을 거쳐 12월말부터 콜센터를 본격 가동하기로 했다고 이날 밝혔다.
이번 콜센터는 12명으로 전담반을 구성 △의약품·화장품상담팀 △식품상담팀 △의료기기상담팀 등 3개팀으로 나눠 해당 분야에 대한 민원 상담에 응하게 된다.
식약청은 이들 상담요원을 전문화해 민원인들에게 원 콜(One Call)-토탈 서비스(Total Service)를 제공, 민원서비스의 질을 높일 계획이다.
특히 여러 업무가 복합적으로 관련된 상담에 대해서는 상담요원이 업무부서와 협의 후 회신하도록 해 민원 편의성을 제고하기로 했다.
식약청의 이번 콜센터는 연간 3만5000건(2003년기준)에 이르는 민원폭주로 사업부서들이 상담에 매달리는 바람에 정상업무에 지장을 주는데다 민원인들의 불만이 높아지고 있는데 따른 것이다.
식약청은 오는 2005년까지 상담인력을 28명으로 증원해 1개 상담팀(행정지원상담팀)을 추가하는 등 콜센터 기능을 강화할 방침이다.
한편 정부기관중 국세청(102명), 관세청(27명), 병무청(66명) 등이 고객상담 콜센터를 운영중이다.