원정희 팀장 “병원 문의 앞서 AI, 데이터 기반으로 미리 문제 예측하고 사전 예방 제공”
[의학신문·일간보사=오인규 기자] “필립스 서비스 오퍼레이션스 팀은 우수한 원격 서비스 인프라를 기반으로 필립스 장비를 사용하는 병원의 필요를 정확히 진단하고, 고객 요구에 맞춘 서비스를 신속하게 제공하는 데 중점을 둔다. 발생 가능한 에러사항들을 사전에 파악해 해결하는 예측(predictive) 서비스를 펼치며 고객의 장비 운영에 효율적으로 도움을 주고 있습니다”
현재 의료기기 분야의 AS는 진화하고 있다. 문제가 생기기전에 막을 수 있도록 사용 중에 자체 관리 시스템을 통해 원격으로 모니터링 되고, 문제 발생 시 사전 지정된 관리자에게 알림 문자나 메일이 실시간으로 발송된다. 또한 전담 에이전트가 제공하는 상시 리포트를 통해 관리 현황, 오류 패턴 분석, 소모품 예상 교체 시기 등을 명확하게 파악한다.
이와 같은 흐름을 선도하고 있는 필립스코리아에 헬스 시스템즈 사업부 서비스 오퍼레이션스팀 원정희 팀장<사진>은 본지와 만나 “기존에는 병원에서 문의가 들어오면 이를 진단하고 처리하는 리액티브한 서비스였다면, 앞으로는 AI와 데이터 등을 기반으로 미리 문제를 예측하고 사전에 예방하는 서비스를 제공하는 것이 팀의 목표”라고 밝혔다.
AI 기술 기반 미리 문제 예측하고 대응하는 서비스 준비 박차
인터뷰를 통해 그는 데스크탑 쉐어링 마우스로 움직이면서 파라미터를 수정하고 실제로 보여주고 시각적으로 개선되는 부분을 확인할 수 있는 리모트 AS 부분을 강조했다.
원 팀장은 “앞선 경주 지진과 코로나19 상황에서도 리모트 점검 시스템과 기술은 탁월한 장점을 바탕으로 의료현장에서 호평을 받았다”며 “문제가 해결되기까지 환자의 검사를 뒤로 미루고 설득하고 다시 스케쥴링하는 과정에서 생기는 트레블을 최소화했기 때문에 AS 영역에서 지속 확대하고 있다”고 말했다.
접목되고 있는 AI 기술에 대한 기대감도 피력했다. 최적의 설정값을 바탕으로 훨씬 좋은 퀄리티에 의료 영상을 얻을 수 있고 더 쉽게 문제에 접근할 수 있기 때문이다. 이를 바탕으로 고객 병원의 장비 운영을 최대화하기 위해 노력하며 다운타임 제로를 위해 열정을 가지고 준비하겠다는 각오다.
그는 “필립스가 준비하고 있는 전반적인 프로세스 마다 AI 기술을 더한다면 버퍼링 딜레이 없이 즉각적으로 해결할 수 있고, 테크닉에 진보는 많은 부분에서 시스템 적으로 해결할 수 있는 지점을 늘릴 것이며 고객 만족도는 높아질 수밖에 없다”고 자신했다.
다양한 연령과 직무가 함께 일하는 팀…존중과 신뢰의 ‘팀워크’
한편 서비스 오퍼레이션스 팀은 1961년생부터 1999년생까지 다양한 연령대와 직군으로 구성돼 있기에 다른 부서보다 팀워크가 중요하다.
여러가지 멘토-멘티 그룹핑, 디너, 런치 등 식사 자리를 자주 마련하고 워크샵을 진행해 모든 팀원들이 조직 문화 및 업무 개선을 위한 다양한 의견을 자유롭게 토론하고 있다. 팀워크를 다지기 위한 활동으로 조별 게임을 진행하거나 축구 국가 대항전을 함께 직관하고 월드컵 응원을 함께 하며 다양한 직군이나 세대가 섞여 서로 소통하려는 시도를 하고 있다.
원정희 팀장은 “팀의 가장 큰 장점은 다양한 연령대와 각기 다른 직무의 팀원들이 모였기에 더 다양하고 창의적인 의견을 공유할 수 있다는 점”이라며 “MZ세대부터 시니어 직원들까지 모두 함께 시너지와 퍼포먼스를 내기 위해 팀워크를 다질 수 있는 여러 활동들을 진행하고 있다”고 설명했다.
인터뷰를 마치며 원 팀장은 “의료장비는 환자들에 건강과 삶의 질 향상에 직접 연결이 되기 때문에 사명감도 가지고 있다”며 “올해도 베스트 팀웍이 베스트 퍼포먼스 만든다는 생각으로 각자의 경험과 노하우, 반짝이는 아이디어를 우리가 원하는 방향으로 진행하는 것에 집중하고 싶다”고 덧붙였다.