AI 고객상담 챗봇 ‘의사소통’ 통해 병의원 ‘케어봇’ 맞춤 서비스 런칭
20곳 의료기관·시설에 챗봇 구축 - ‘케어봇’ 안착 위해 박차
[의학신문·일간보사=황병우 기자]
인터뷰 - 엠텍글로벌(주) 권수범 대표
웨저는 병원에 들어오는 상담이나 문의(SNS, 온라인 상담)를 딥러닝 등의 인공지능(AI) 기술을 통해 응대하는 서비스를 제공하는 기술스타트업이다. 지난 2011년 창업해 8년차인 올해 법인 전환을 했으며, 인공지능 고객상담 챗봇‘의사소통’을 통해 병의원을 대상으로 ‘케어봇’이라는 맞춤형 서비스를 런칭하고, 지난 1월에는 20곳의 의료기관 및 상업시설에 챗봇 서비스를 구축하는 등 ‘케어봇’의 안착을 위해 박차를 가하고 있다.
웨저가 제공하고 있는 ‘케어봇’ 서비스는 △allday version △night version △aftercare version 등 총 3가지 버전으로 병원에 제공된다.
‘allday version’의 경우 병원에 SNS를 이용해 병원에서 상담문의가 실시간 응대가 어려운 경우 사용되며, ‘night version’은 병원에 전문상담원이 있지만 부재중·퇴근·주말·공휴일 등 근무 외 시간 보조 상담원이 실시간 응대해 전문상담원이 효율적으로 상담할 수 있도록 제공된다. 마지막으로 ‘aftercare version’은 병원 진료 후 주의사항, 후 건강관리 등 애프터케어에 대한 콘텐츠를 소통해야할 필요가 있는 경우 사용할 수 있도록 도움을 주게 된다.
이와 관련해 웨저 박해유 대표는 “병원이나 기업은 모든 상담을 대면할 수 없고, 결국 홈페이지를 제공한다”며 “하지만 이는 소통을 할 수 없을뿐더러 너무 복잡하고 정보가 많기 때문에 고객의 상담에 주효하게 대응하기 힘들다”며 케어봇의 필요성을 강조했다.
챗봇을 통한 상담은 질문을 던지면 챗봇이 답이 될 만한 사진과 동영상 등 정보를 전달하기 때문에 고객들이 여러 단계를 거치면서 시간을 낭비할 필요가 없고 전화가 끊어질까 걱정할 이유도 없다. 즉, 기존에 이루어지던 상담보다 더욱 시각적이고, 즉각적이며, 더 만족스러운 고객 참여를 유도할 잠재력을 가지고 있다는 것이 박 대표의 설명이다.
이러한 챗봇을 통한 상담은 웨저가 보유한 △인공지능 의료상담 최적화 기술 △인공지능 상담데이터 딥러닝 기술 △인공지능 의료이미지 인식기술 등을 통해 구현되며, 인공지능 의료상담 최적화 기술은 고객들에게 원활한 서비스를 제공할 수 있도록 하며, 딥러닝기술과 의료이미지 인식기술은 각각 병원관계자의 업무를 서포트하고, 진료 및 상담 시 사용하는 이미지를 인식 할 수 있도록 한다.
웨저의 챗봇 기술인 ‘의사소통’은 현재 병원 및 의료관광 코디네이트를 위한 챗봇 서비스인 1단계를 거쳐, 챗봇 자연어 처리기능 강화 및 의료영상 인식 기술개발 등이 적용된 2단계에 머무르고 있으며, 웨저는 향후 2021년까지 의료 A.I. 기술을 병원 EMR적용하는 3단계까지의 로드맵을 그리고 있다.
특히 현재 챗봇시장은 딥러닝 기술 도입으로 대화가 축적될수록 인공지능 성능이 향상되고, 챗봇 기반의 메시징앱이 차세대 모바일 플랫폼으로 부상함에 따라 2016년 7억 달러에서 2021년 32억달러까지 성장할 것으로 예측되고 있다.
이 같은 성장세에 힘입어 웨저 또한 현재 환자와 상담원간에 커뮤니케이션을 돕는 서비스에서 의료진과의 커뮤니케이션을 지원하는 모델의 개발에 힘쓰고 있다.
박 대표는 현재 의료진과의 커뮤니케이션을 지원하는 모델의 개발은 완성돼 내부조정 중에 있다고 밝혔으며, 앞으로 한발 더 나아간 서비스를 제공 할 수 있을 것이라는 기대감을 표했다. 이밖에도 다양한 모델을 기획·개발 등을 진행해 △이미지 분석을 통한 서비스 모델 △번역 툴을 활용한 서비스 모델 △차트연동 모델 등의 모델을 만든다는 계획이다.
한편 박 대표는 이러한 모델 개발 과정에서 “하나의 서비스를 런칭하기까지 해야 할 일이 너무 많다”며 벤처기업의 어려움을 설명하기도 했다.
박 대표는 “내부 팀원끼리 업무를 잘 분장했지만 우리 인원으로 할 수 있는 일보다 해야 할 일이 항상 더 많았던 것 같다”며 “전체적인 지원프로그램도 좋지만 각 단계별로 회사의 가장 부족한 부분을 진단해 그 부분을 집중적으로 지원해주는 제도가 있었으며 좋겠다”고 말했다.
박해유 대표는 보건의료분야 벤처 창업을 꿈꾸는 이들에게 “소신을 가지고 끝까지 밀어붙여야 한다”고 강조했다. 박 대표는 “창업을 먼저 하신 선배님들이 말씀하신 ‘성공하는데 정해진 답은 없다’라는 자신의 생각을 가지고 자신감 있게 펼치라는 말이 생각난다”며 “독선이 아니라면 소신을 가지고 끝까지 밀어붙여야 한다고 생각하고 포기하지 말고 끝까지 하다보면 그게 답이지 않을까 생각한다”고 덧붙였다.