마이런 포틀러 외 저

한언 | 2013-03-05 | 29000원

시스템 관리가 필요한 대형 병원부터 단골 고객을 만들고 싶은 개인 병원까지 경쟁력 있는 의료조직이 되기 위해 알아야 할 의료서비스의 모든 것을 담은 지침서가 나왔다.

센트럴플로리다대학교에서 의료서비스 인전관리와 서비스 경영 및 마케팅을 가르치고 있는 마이런 포틀러 외 2인은 '의료서비스'를 통해 고객 중심의 서비스가 어려운 의료계 현실을 이겨내기 위한 최선의 방법임을 제시하며, 유수의 학자들이 연구한 이론들을 설명하고 수많은 기업들의 사례들에서 연역적·귀납적 방법을 통해 이를 증명한다.

이 책에는 문화를 혁신해 구사일생으로 되살아난 의료조직와 함께 고객들의 요구를 철저하게 파악하고 분석해 획기적인 고객 관리를 시도한 월트디즈니 같은 놀이공원 등 다양한 사례를 소개했다.

이를 통해 고객들의 대기 시간을 최소화하는 방법, 조직에 맞는 직원을 뽑아 교육하고 권한과 동기를 부여하는 방법, 직원이 장기근속하게 하는 비법 등 서비스 조직이 갖춰야 할 기술과 태도를 배울 수 있다.

출판사는 서평을 통해 “의료서비스의 저자들은 ‘환자중심적인 서비스’ 나아가 ‘환자와 함께하는 서비스’를 제공해야 한다고 주장한다”면서 “수많은 세계 최고 서비스업체와 의료조직들의 사례를 제시하면서 한 번 찾은 고객이 반드시 다치 찾게 만드는 비법을 배워보자”고 전했다.
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