신뢰성에 높은 점수 받아…최고 브랜드 이미지 고수

재이용의사 80% 상회-진료대기시간 가장 큰 불만
분당서울대병원, '고객만족도 조사결과' 분석

병원 선택의 가장 큰 고려사항은 '의사의 술기와 전문성'이라는 조사결과가 나왔다.

분당서울대병원(원장 성상철)은 17일 "고객만족도 조사에서 응답자의 61%가 '의료진의 기술과 전문성'을 병원 선택의 최우선 사항이라고 답변했다"고 밝혔다.

이번 조사는 '고객중심' 경영을 표방한 병원의 이미지와 환자의 요구를 알아보기 위해 지난달 내원객 653명을 대상으로 실시됐다.

병원 선택시 고려사항에 대한 설문결과, 의료진의 기술과 전문성에 이어 '시설과 환경(17.5%)', '관심과 설명(11%)', '직원의 친절성(9%)' 등의 순을 보였다.

특히 병원을 선택한 동기에 대해선 응답자의 61.9%가 '신뢰성'을 꼽았으며 인지도, 시설 및 환경, 언론홍보 등으로 나타나 서울대병원의 국내 최고 브랜드 이미지가 분당병원으로 빠르게 퍼져나가고 있음을 시사했다.

또한 외래서비스 재이용의사와 권유의사 조사에서는 각각 82.1%와 81.3%로 높은 고객충성도 및 유지율을 보였고, 서비스 대비 진료비용에 대해서는 보통이라는 의견이 가장 많았다.

반면, 외래 환자의 불만사항으로는 △긴 진료대기 시간 △주차공간 협소 △설명 부족 등 진료현장에서 야기되는 문제가 주를 이뤘다.

이와 관련 내과 이춘택 교수(QA 담당)는 "이번 고객만족도 조사결과를 토대로 고객 접점개선, 고객응대 서비스 강화, 고객불만관리 등 내원객의 요구와 제안을 적극 수용하는 세부적인 실천방안을 수립할 계획"이라고 언급했다.
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