예약·민원 일원화한 고객지원센터 설치



남정현 센터장 "서비스 교육성과 이곳서 점검할 터"

예약업무와 고객 고충접수창구의 일원화로 환자들에게 보다 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있는 병원이 있어 눈길을 끌고 있다.

한양대학교병원은 최근 본관 2층에 고객지원센터를 열고 전화, 인터넷, 방문예약 등 예약업무와 고객고충접수의 창구를 일원화시켰다. 고객지원센터는 예약기능 강화와 함께 예약전일 메일 발송, SMS 문자전송 등 다양한 고객관리방법을 동원하고 있다. 이에 따라 병원측은 환자들에게 보다 신속하고 정확한 서비스 제공이 가능해질 것으로 내다보고 있다.

이와 함께 한양대병원은 고객지원센터장에 남정현 부원장을 임명해 고객 서비스에 더욱 무게를 실었다. 남 센터장은 "서비스아카데미를 통한 직원 교육이 현장에서 어떠한 결과를 나타낼지 고객과의 최일선 접점인 고객지원센터를 통해 점검할 수 있을 것"이라고 설명하면서 고객만족에 만전을 기울일 뜻을 강하게 내비쳤다.

센터의 한 직원은 "환자가 고객 개념으로 바뀜에 따라 서비스의 중요도가 커지는 것은 당연한 것으로 평가한다"며 "먼저 찾아가는 서비스로 고객과 만나는 최일선에 설 것"이라고 각오를 다졌다.

한편 센터는 이외에도 진료의뢰업무 활성화를 위한 다양한 노력들을 준비중에 있다. 그 대표적인 것이 1차 의료기관들과 한양대병원을 연계한 환자의뢰업무 시스템 개발이다. 이 시스템은 인터넷을 이용해 의뢰 환자 접수와 진료결과 회신을 목표로 개발중이며 병원은 이로 인해 1차, 3차 의료기관 모두 '윈-윈'할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

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