`전화응대^통화 어려움은 해결과제' 지적



서울지방식약청이 수입식품 행정서비스와 관련하여 민원인 100명을 대상으로 고객만족도를 조사한 결과 긍정적으로 평가하고 있는 것으로 나타났다. 평가분야별로는 신속^정확성 78.4%, 대응성 75.8%, 형평성 75.9%, 편리성 71.4%, 쾌적성 72.8% 등으로 전체적인 만족도가 74.8%로 파악됐다.

특히 민원실의 친절도 향상, 담당직원의 업무태도 등에서 만족한 반면 전화응대 및 통화의 어려움에서 불편하다고 응답했다. 이번 조사는 상반기와 동일하게 접근성, 형평성 등 6개항목을 중심으로 설문조사를 실시^비교했으며 고객만족도 평가지수가 상반기에 조사결과(평균 66.6%)에 비해 8.2%(74.8%) 향상된 것으로 드러났다. 이는 서울식약청이 어려운 환경과 과중한 업무 속에서도 행정서비스헌장을 적극 이행하고 전직원이 고객중심의 업무를 수행한 노력의 일환으로 보인다.

김용대과장(서울청 수입검사과)은 그동안 민원실 직원의 친절한 자세, 편의시시설 확충과 각종 민원정보 자료제공 등 불편사항을 최소화하려는 노력의 결과라며 현재의 민원실을 종합민원실로 확대 개편하고 민원접수 시스템의 전산화, 민원편람자료 보강 등 고객지향적인 업무를 수행하겠다고 밝혔다. 또한 위촉 민원상담원의 역할을 제고하여 모든 직원들이 고객만족에 최우선을 두도록 하는데 역점을 두겠다고 말했다.
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