공단, 개소 13주년 기념행사 개최…글로벌 콜센터 도약 새 비전 제시
[의학신문·일간보사=정윤식 기자] 공단이 국민과 함께한 건강보험 고객센터의 13번째 생일을 축하하는 행사를 열고 글로벌 콜센터로의 도약을 위한 새 비전을 제시해 주목된다.
국민건강보험공단(이하 공단, 이사장 김용익)은 최근 공단 본부에서 11개 협력사 대표이사‧상담사 및 내‧외부 직원이 참석한 가운데 개소 13주년 기념행사를 개최했다.
기념식에서 공단은 보건복지부장관 표창 7명, 이사장 표창 19명 및 우수 협력사 2개 기관에 감사패를 수여하는 등 고객감동을 실천한 직원 및 외부인사 포상을 실시했다.
이날 ‘희로애락’ 콘서트가 함께 열렸는데 콘서트의 내용은 고객센터 근무 중 나를 웃기고 울렸던 사연, 고객센터 근무로 인한 생활의 변화, 개소 13주년을 맞이해 공단직원과 국민들에게 바라는 점 등으로 구성됐다.
전 국민을 위한 최고의 상담서비스 제공을 목표로 설립된 건강보험 고객센터는 2006년 4월 서울 고객센터를 개소한 이래 현재 전국 7개 센터에서 1573명의 상담사가 1060여 종의 업무로 연간 3400만 건의 상담을 진행하고 있다.
특히 공단은 공공기관 최초로 CRM센터를 운영해 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 전화 예약시스템 운영하고 있다.
아울러 65세 이상 어르신들은 ARS 서비스 단계를 최소화해 상담사와 바로 연결하는 서비스도 제공 중이다.
기본 상담 업무 외에도 언어‧청각 장애 등 사회적 취약계층을 위한 영상수화상담, 외국어 상담, IT상담 등 특화된 상담 서비스도 특징이다.
콜센터는 독거 어르신을 위한 ‘건강드림콜 서비스’도 실시해 공공기관의 사회적 책임 수행에도 앞장서고 있다.
공단은 최근 매년 증가하는 상담 수요에 따른 장시간 통화대기로 인한 불만을 해소하기 위해 모바일 환경의 ‘보이는 ARS 서비스’ 확대도 실시한 바 있다.
납부확인서 등 제증명서 셀프 발급 서비스 도입 등 고도화된 기술을 활용한 서비스는 공공기관 고객센터의 새로운 비전을 제시하고자 노력 중인 공단의 모습을 투영한다.
이 같은 노력의 결과로, 공단 콘센터는 8년 연속 ‘한국 산업의 서비스 품질지수 우수콜센터(KSQI)’로 선정됐으며 7년 연속 ‘한국 표준 컨텍센터 서비스 품질지수 우수콜센터(KS-CQI)’ 로 선정됐다.
김용익 이사장은 “고객과 최접점에서 국민들과 소통하는 건강보험 고객센터가 국민의 목소리를 경청하는 건강보험의 귀로서 정책과 제도를 전달하는 입으로서 큰 역할을 수행하고 있다”며 지속가능한 건강보장의 미래를 향해 다 함께 노력하자”고 당부했다.