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글로벌 내시경 리더 올림푸스, AS도 최정상인 비결은?철저한 품질관리와 전문 인재 육성…전 세계 200여 중수리센터, 어디서나 최고 수준 수리 제공

[의학신문·일간보사=오인규 기자] 올림푸스한국 의료서비스센터 마쓰이 다쓰지 본부장

내시경은 초정밀 의료기기이며 수리 완성품의 품질을 엄격한 기준과 프로세스로 관리하는 것이 중요하다. 여기에 국내 진출한 다국적 의료기기업체가 수리 센터를 국내에 함께 운영하지 않을 경우, 수리품을 해외 서비스센터에 전달해 수리해야 하므로 상당한 시간이 소요된다.

올림푸스한국 의료서비스센터 마쓰이 다쓰지 본부장

글로벌 내시경 분야에서 강력한 리더십을 가지고 있는 올림푸스는 사업을 시작하면서부터 안심하고 검사와 치료를 받을 수 있도록 선도적인 애프터서비스(AS) 체계를 구축하기 위해 노력해왔고 훌륭한 성과들을 내고 있다.

특히 국내에서도 지난 2017년 10월 경기도 용인시 수지에서 인천 송도 KTEC(의료트레이닝센터)로 의료서비스센터를 이전해, 현재 70여명의 직원이 하루 평균 40대 수준으로 수리하고 있으며 연간으로 보면 약 15,000건에 달한다.

마쓰이 다쓰지 올림푸스한국 의료서비스센터 본부장은 최근 한국의료기기산업협회 출입 전문지 기자단과 만나 세계 어디에서나 동일한 품질의 수리가 가능하게 한다는 원칙하에 진행되는 철저한 품질관리와 최고 수준의 수리를 위한 전문 인재 양성 등 각종 노력들을 조명하는 자리를 마련했다

■ KTEC 내 위치한 국내 유일 중수리 센터= 먼저 올림푸스 의료서비스센터는 내시경 장비를 완전히 분해한 후 수리 및 조립을 할 수 있는 중수리 센터와 비교적 경미한 수리가 가능한 경수리 센터로 나뉜다.

전 세계적으로 중수리 센터는 약 20군데, 경수리 센터는 200여 곳에 있다. 한국에는 1곳의 중수리 센터를 운영하고 있다. 바로 송도 KTEC에 위치해 있다. 경수리 센터는 총 4곳으로 부산・광주・대구・대전에 위치해 있다.

마쓰이 다쓰지 본부장은 “내시경은 상당히 취급이 어려운 제품이다. 그렇기 때문에 올림푸스는 새로운 시장을 개발할 때에 반드시 의사와 의료기관 관계자들에게 안내할 수 있도록 준비한다”고 말했다.

올림푸스한국 KTEC 외부 전경

그는 “내시경이 복잡한 제품인 만큼 수리도 어렵다. 실제로 수리할 때 굉장히 난이도가 높은 수리가 이뤄지고 있다”며 “때문에 고품질 수리를 유지하기 위해 필드 서비스 엔지니어까지 정직원으로 채용하고 있으며, 계획적인 교육을 통해서 업무를 진행해 나가고 있다”고 강조했다.

최근 이대서울병원에 국내 최초로 선보이는 자사의 수술실 통합 시스템 ‘엔도알파’ 수리도 자신감을 나타냈다.

마쓰이 다쓰지 본부장은 “도입한 제품에 대해서는 책임감을 가지고 처리해야 한다고 생각한다. 엔도알파 시스템은 현실적으로 의료서비스센터에 가져와서 수리하는 것은 어렵고 병원 내에서 수리가 이뤄질 것 같다”며 “해당 제품의 수리가 가능한 엔지니어를 육성해서 서비스를 실행해 나갈 예정”이라고 소개했다.

SP사업본부(외과사업본부)에서 3D복강경 장비를 판매하면 장비 사용법이나 유지 보수를 위해 필드 서비스 엔지니어와 영업 사원이 병원에 방문해 찾아가 점검하는 ‘골든서비스’도 현재까지 성공적으로 운영되고 있었다.

■ No License, No Repair= “올림푸스의 글로벌 기준에 따라 수리 자격이 없는 사람은 수리를 하지 못한다” 올림푸스한국 의료서비스센터는 높은 수준의 수리 기술력을 보유한 전문인재가 수리를 담당하고 있다. 체계적인 트레이닝 프로그램을 통한 전문 인재 육성을 통해 고객 불편에 정확하고 빠르게 대응하고 있다.

현 트레이너들은 일본과 싱가포르 등에서 진행되는 글로벌 트레이너 과정을 수료하고 자격을 부여 받은 전문가로 국내 엔지니어 대상으로 꾸준히 교육 훈련을 진행함으로써 엔지니어들의 수리 지식 향상을 도모한다.

올림푸스한국 의료서비스센터 내부 전경 모습

한편 중수리 센터의 증설 관련해서는 현재 담당하고 있는 수리량이 수용할 수 있는 정도(capacity)를 크게 넘는다면 검토할 수 있다고 밝혔다.

마쓰이 다쓰지 본부장은 “내시경을 상당히 오래 사용할 경우, 수리를 포기하고, 폐기한 후 새로운 제품을 구입하는 고객들도 있다. 이처럼 기본적으로 모든 내시경을 다 수리하는 것은 아니다”라며 “그리고 입고된 제품 중에는 수리를 맡기는 것이 아니라 점검만 요청하는 제품도 상당수 포함되어 있다. 전체적으로 입고량과 수리량의 균형이 나쁘지 않다”고 설명했다.

또한 “과거 우리의 수리량이 한계치를 넘었을 때 일본 쪽에 수리 요청을 하기도 했다. 글로벌적으로 올림푸스가 동일한 품질 기준을 가지고, 동일한 기능 교육, 동일한 설비, 치공구, 부품 등의 정품을 사용했기 때문에 가능했다”며 “참고로 일본에 중수리 센터가 2개 있는 이유는 지진 재해로 인한 위험 예방(risk hedge) 차원에서 2곳을 만든 것”이라고 덧붙였다.

인터뷰를 마치며 마쓰이 다쓰지 본부장은 “건물 자체가 깨끗해져서 업무 만족도가 올라갔다. 지방에서 올라온 직원에게 기숙사도 제공해, 현재 약 30명 가까운 직원들이 기숙사에서 지내고 있는데 여기에 따른 만족도도 높다고 들었다”며 “개인적으로 서비스 리페어 관련 업무가 낮게 평가되고 있는 것 같다는 인상을 받았다. 우리 직원들은 책임감과 자부심을 가지고 한국 국민들의 건강에 공헌하고 있다는 생각으로 임했으면 좋겠다”고 당부했다.

오인규 기자  529@bosa.co.kr

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