칭찬과 감사 격려로 긍정적이고 행복한 병원문화 만든다
[의학신문·일간보사=차원준 기자] 전북대학교병원이 내․외부 고객만족도 향상을 위해 ‘감사 1℃, 공감 1℃ 올리기’를 주제로 2018년 고객만족(CS)캠페인 운동에 들어갔다.
이번 고객만족캠페인은 병원을 찾는 고객에 대한 감사의 마음을 적극 표현해 긍정적인 병원문화를 확산시키고 환자중심의 이해와 공감을 통해 의료서비스 질을 향상시키기 위한 것이다.
올해 추진하는 CS캠페인 사업은 크게 △CS 평가시스템 운영 △CS 역량강화 △환자경험 향상 등 3개 과제를 중심으로 세부사업이 진행된다.
우선적으로 CS 평가시스템은 고객만족도조사와 CS혁신팀활동, 제안접수시스템 운영 등으로 진행된다. 고객만족도조사를 통해 기초자료를 만들고 이를 통해 개선사항을 도출하게 되며, CS혁신팀과 원내 자원봉사자들 활동을 통한 의견수렴, 제안접수 시스템을 통해 직원들의 적극적인 참여를 독려할 계획이다.
CS 역량강화 사업은 직원교육과 감사 1℃ 올리기 캠페인, 내부고객 추천 친절직원 선정 및 추천릴레이, 포인트제 운영 등이 골자다. ‘감사 1℃ 올리기’ 캠페인에서는 내부고객이 추천하는 최우수친절직원 선정사업과 함께 추천된 최우수 친절직원이 또다른 친절직원을 추천하는 추천릴레이가 진행된다. 내·외부 고객이 추천한 친절직원에게는 포인트를 부여해 친절문화를 장려할 예정이다.
환자경험 향상을 위한 활동으로는 공감 1℃ 올리기와 의료서비스 개선활동사업이 진행된다. 공감 1℃ 올리기는 친절문화를 함께 공유하기 위한 것으로 친절직원 사례를 모아 소식지를 발행해 내부 게시판을 활용해 공유하는 한편 이 사례를 직원교육의 교육자료로 적극 활용할 계획이다.
의료서비스 개선활동은 환자중심의 의료서비스 질을 향상시키기 위한 것으로 1단계 자체조사 2단계 조사결과 및 주요계획 공유 3단계 개선활동 추진 4단계 개선활동 점검 5단계 개선활동 추진사항 모니터링 등 조사에서 모니터링까지 5단계에 걸쳐 체계적으로 실시하게 된다.
조남천 병원장은 “이번 CS캠페인은 환자의 안전에 최선을 다하고 환자중심의 병원을 만들기 위한 노력의 일환이다”며 “내·외부고객 모두 감사와 공감으로 통해 긍정적이고 행복한 병원문화를 만들어가고 의료서비스 질 향상으로 이어질 수 있도록 최선의 노력을 기울이겠다”고 말했다.