고객접점 모니터링·부서별 교육 등이 환자경험평가 종합 1위 견인
개인 필요·선호·가치에 상응하는 의료서비스 제공해온 결과 입증돼
[의학신문·일간보사=정윤식 기자] 중앙대병원이 최근 공개된 의료서비스 환자경험 평가 결과 종합 1위를 토대로 ‘다정·긍정·열정’의 3대 고객만족 경영 정신을 지속해 나갈 것을 다짐했다.
중앙대학교병원(원장 김명남)은 보건복지부와 건강보험심사평가원이 처음으로 실시한 ‘의료서비스 환자경험 평가’ 결과에서 6개 항목 중 5개 항목에서 가장 높은 점수를 기록, 종합 1위에 올라 화제를 모았다.
‘환자경험평가’는 환자를 존중하고 개인의 필요와 선호, 가치에 상응하는 진료를 제공하는지 등을 국민 관점으로 확인하기 위한 병원 평가로 복지부와 심평원이 ‘환자 중심의 의료문화’ 확산과 ‘국민이 체감하는 의료 질’ 향상을 위해 이번 평가를 처음으로 실시했다.
복지부와 심평원은 이번 평가에서 500병상 이상 종합병원(상급종합병원 포함)에서 입원했던 총 1만 4970명의 성인 환자를 대상으로 입원경험 5개 영역(간호사서비스, 의사서비스, 투약 및 치료과정, 병원환경, 환자권리보장)에 대한 19개 문항과 전반적 평가 1개 영역 2개 문항으로 구성된 설문지를 이용해 전화 조사를 실시했다.
그 결과 중앙대학교병원은 △간호사서비스 93.75점 △의사서비스 89.90점 △투약 및 치료과정 90.14 △환자권리보장 88.42점 △전반적 평가 91.06점을 기록했다.
이는 국내 상급종합병원을 포함한 92개 병원 중 가장 높은 점수이며, 병원환경평가에서도 90.22점을 기록해 6개 항목에서 모두 평균을 훨씬 상회했다.
구체적 평가 항목을 살펴보면 중앙대병원은 의사와 간호사가 환자에게 존중 및 예의, 경청, 병원생활 설명, 도움 요구 관련 처리 노력 부분이 가장 우수했으며 의사와 만나 이야기할 기회, 회진시간 관련 정보 제공과 투약·검사·처치 관련 이유 설명, 관련 부작용 설명, 통증 조절 노력, 질환에 대한 위로와 공감, 퇴원 후 주의사항 및 치료계획 정보 제공 또한 가장 우수한 것으로 조사됐다.
또한 중앙대병원은 환자에게 있어 공평한 대우, 불만 제기의 용이성, 치료 결정 과정 참여 기회, 신체 노출 등 수치감 관련 배려 점수와 함께 입원 경험 종합 평가, 타인 추천 여부에 있어서도 가장 높은 평가를 받았다.
실제호 중앙대병원은 ‘다정, 긍정, 열정’이라는 3대 고객만족(CS)경영 정신 아래 고객관계관리, 외부고객관계 증진, 고객만족도 및 고객응대 평가 등 CS경영 시스템 구축에 지속적으로 투자해 왔다.
특히 내․외부고객 만족도 조사를 지속적으로 실시하고 고객접점 현장 모니터링을 통해 문제점을 발견, 자유로운 고객면담을 통한 고객의 니즈를 파악해 개선 활동을 해왔던 것.
아울러 원내 CS강사제도를 도입해 자체 CS강사를 활용한 각 부서별 교육 및 현장 응대 모니터링을 상시로 실시하고 그 결과를 피드백했다.
이 외에도 중앙대병원은 환자들의 의사 서비스 만족도를 높이기 위해 진료 중 발생할 수 있는 상황별 동영상을 만들어 의료진이 체감하도록 하고 있으며 고객 만족도를 높이기 위해 고객감동제안을 제출받아 내용을 반영하고 직원 제안상을 주는 한편, 교직원의 ‘마인드 힐링’ 전문심리상담을 통해 직장 및 일상생활에서 경험하고 있는 스트레스 요인 해결책을 찾도록 도움을 주고 있다.
이와 관련 김명남 병원장은 “환자가 직접 참여한 ‘의료서비스 환자경험평가’에서 중앙대병원이 가장 우수한 결과를 얻은 것에 대해 고객뿐만 아니라 간호사, 의사를 포함한 모든 직원들의 노고에 깊은 감사를 드린다”며 “앞으로도 환자만족도 개선을 위한 노력을 지속해 나가겠다”고 말했다.