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환자를 위한 정보 콜센터
이용균 
부민병원그룹 경영이사
(연세대 보건대학원 겸임교수)

[의학신문·일간보사] 최근 개인적으로 겪은 에피소드이다. 며칠 전 가까운 친척이 작업도중 다리를 다쳐 집근처 인근 병원에 입원하였다. 해당 병원은 동네약국에서 소개한 병원이었다. 이 병원은 외과 전문병원으로 상처를 잘 치료한다고 인근에서 알려져 있었다. 하지만 치료과정에서 환자가 당뇨증상이 있다고 하자 봉합수술을 중지하였다.

며칠간 입원하였다가 병원측에서 상급병원에 입원이 필요하다고 통보하였다. 하지만 병원에서는 어떤 상급병원으로 가야할지 정보는 제공하지 않았다. 가족들이 몇 군데 상급병원에 전화를 하였다. 하지만, 상급병원의 당뇨성 족부전문 외래환자의 대기가 길어 한 달간은 기다려야 한다고 응답하였다.

이 과정에서 현재 의료전달시스템은 환자와 가족들을 위한 어떤 도움이나 정보를 제공하지 않았다. 결국은 주치의제도가 없는 현행 시스템에서 모든 것은 환자가 알아서 의료기관이나 진료과를 선택하고 대안을 찾아야 하는 시스템이다.

흔히 의료서비스의 특성을 ‘정보의 비대칭성’ 시장이라고 한다. 의료 공급자와 의료소비자의 정보의 비대칭 관계에 있다는 것이다. 이 특징으로 다른 시장에서 존재하지 않는 제3자(The Third Party) 지불심사기관이 개입이 정당화되고 있다.

하지만 현재 국민건강보험공단이나 건강보험심사평가원은 진료비의 납부관리 및 지불심사를 주업무로 수행하고, 환자들의 의료이용에 대한 관여를 별로 하지 않고 있다. 그 결과 환자들의 진료기관의 선택과정에서 두 기관으로부터 필요정보를 제공을 받을 기회는 별로 없는 것도 현실이다.

따라서 이제 어떤 방식이든지 사용자의 의료이용 형태개선을 위한 정책적인 시도나 대책이 필요한 시점이다. 왜냐하면 현행의 의료시스템으로는 의료공급체계가 감당하는데 한계점이 있고, 비용·효과적이라고 할 수 없기 때문이다. 의료이용자의 이용 패턴의 변화를 유도하기 위해서는 다양하고도 새로운 접근방식이 필요하다.

첫째, 일본이 선택한 방식으로 지역사회 내 의료기관에 대한 정보제공 채널을 정부차원에서 확대하고 다양화하는 방식이다. 일본은 지속적으로 의료법 개정을 통해서 변화하는 의료환경을 대응해 가고 있다. 특히 일본은 초고령사회(65세 이상 인구비중 27%)에 접어들면서 지역사회의 의료이용 정보를 다양한 형태로 제공하고 이용자의 선택을 지원하고 있다.

둘째, 최근 모바일과 스마트폰 시대에 맞게 의료 이용자들에게 의료기관 선택을 위한 정보제공을 새로운 방식으로 제공하는 방안이다. 한 사례로 중국은 모바일을 기반을 한 의료이용과 선택을 지원하는 영리회사 운영을 허용하고 있다. 이 회사는 중국 내 3천여 개의 병원들과 MOU를 체결하여 회원제로 가입 이용자에게 적정의료기관의 진료예약서비스를 유료로 제공하고 있다. 하지만, 이 같은 회사설립은 국내에서는 특정 의료기관의 알선에 해당하는 경우로 불법으로 판명될 것 같다.

셋째, ‘의료서비스 긴급 콜센터’ 운영방식이다. 이스라엘에서는 지역사회에서 환자가 발생한 경우 해당지역 의료정보 Call센터에 전화를 하면 환자의 경중정도를 전화로 상담해 준다.

전화 담당자(주로 간호사 또는 의사)가 판단하여 필요시 약 처방 및 배달까지 해 주고 그 경과를 확인한다. 이후 증상에 위중하다고 판단되면 앰뷸런스를 제공하여 의료기관으로 입원시켜 비용 대비 효율적인 진료콜센터 체계를 운영 중인 것으로 평가되고 있다.

이처럼 각국에서는 그 사회에 적합한 의료전달체계를 구축하여 운영하고 있다. 우리사회도 1989년 도입된 전국민의료보험체계가 정착된 지 벌써 30년이 지났다. 그 동안 의료서비스의 양적 공급은 충족되었다고 평가된다. 이제부터는 의료이용자들이 보다 효율적이고 합리적으로 의료기관을 이용할 수 있도록 제도적 개선이 필요하다. 그 방향은 의료이용자에 대한 의료기관 정보제공의 양과 채널을 확대할 필요가 있다. 이를 위해서 다양한 시범사업으로 도입할 필요가 있겠다. 한 대안으로 지역건보공단이나 심평원 지부에서 지역사회 주민들을 위한 ‘콜센터’ 운영방안도 한 가지 대안이 될 수도 있겠다.

의학신문  medicalnews@bosa.co.kr

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