본인은 윤리적인 의사라고 생각하고 성실하게 진료를 하고 있지만, 환자에게 신뢰를 받지 못하는 의사들이 있다. 속을 들여다 보여줄 수도 없다. 어떻게 나를 잘 표현하고 신뢰를 얻을 수 있을까? 특히 개원가에서는 환자들에게 신뢰를 받지 못하면 내원 환자의 수가 줄어들게 된다. 한 마디로 개원에 실패하게 된다. 혹 대학병원에 근무하는 분들 중에서 자신에게 진료 받는 환자들이 많다고, 자신이 신뢰를 받고 있다고 착각하는 분들도 있다. 진짜 존경받고 신뢰를 받는 대학교수님도 계시지만 수준미달의 분들도 너무나 많은 것이 현실이다. 대학병원 환자쏠림 현상에는 호화스럽고 깔끔한 내부시설과 많은 의료 시설, 의료공급(전달)체계의 왜곡현상으로 발생한 것이 상당한 부분을 차지하고 있다는 사실을 깨달아야 한다.
환자들에게 의사의 신뢰를 떨어뜨리는 많은 경우는 소통의 미숙과 환자를 배려하지 않은 무례한 행동들이 주를 이룬다. 환자에 대한 에티켓 부족으로 환자에게 불쾌감을 주고 의사의 진료에 대한 불신과 불만을 발생시킨다.
우리나라에서만 유독 많이 발생할 수 있는 대표적인 것이 ‘반말’이다. 상대적 약자의 입장에 서있는 환자에게 반말을 해대는 의사들이 아직도 많이 있어 환자들에게 빈축을 사고 있다. 반말을 하고 있는 의사는 자신의 우월감을 나타내거나 혹 친밀감을 조성하기 위해 반말을 한다고 착각할지 모르지만 천만의 말씀이다. 모든 사람은 배려 받고 존중받기 원하고 있다. 세련된 말과 정중한 태도를 갖춘 의사는 환자를 배려한 만큼 존경과 신뢰를 받게 된다. 환자를 배려하는 존댓말과 세련된 언어는 연습과 교육을 통해 발전시킬 수 있다. 환자를 보기 전에 에티켓에 대한 교육을 받은 후 진료를 하도록 교육과정이 개발되었으면 한다.
환자의 신뢰를 떨어뜨리는 또 다른 것은 진료시간을 마음대로 바꾸거나 비우는 행동들이다. 의사도 사회인이기에 진료를 빼면서까지 꼭 해야 할 일들이 있겠지만, 이럴 때에는 사전에 환자들에게 충분한 안내를 해서 환자의 불편이 최소화 되도록 해야 할 것이다. 진료시간은 환자와의 약속이다. 약속을 어기는 사람은 신뢰감이 떨어지기 마련이다.
무리한 검사권유도 환자의 신뢰를 떨어뜨리는 이유가 된다. 꼭 필요한 검사가 있을 때 검사의 목적과 이득에 대해 충분한 설명 없이 일단 검사하고 결과를 보자고 하는 경우 환자의 자율성을 훼손하고 신뢰를 떨어뜨리게 된다. 보험적용의 기준에 맞추어 반복적으로 시행하는 검사나 야간 응급실에서 간단한 병력 청취만 해도 진단이 되어 더 이상의 검사가 불필요한 데도 시행하는 혈액검사나 고가의 CT나 MRI 검사 등도 문제가 된다. 당장 병에 대해 겁을 먹을 환자는 의사의 지시를 따를 수밖에 없지만 많은 의료비와 시간 소요에 귀중한 자원이 낭비되고 신뢰를 떨어뜨릴 수 있다. 의사가 신이 아니기에 놓칠 수 있는 사고를 피하기 위해서 검사를 하는 것과 전문 지식이 부족해서 검사로 메우는 행위에는 분명 차이가 있다. 역지사지(易地思之)의 입장으로 생각해 보면 판단이 쉬울 것 같다.
진료 중 손을 자주 씻는 행동이나 깨끗한 용모, 진료복 착용 등도 환자들에게 신뢰감을 높일 수 있다. 앞 환자를 진찰한 후 손을 씻거나 손세정액으로 닦는 행위는 환자에게 청결감과 안정감을 주게 된다. 또한 양치를 자주하여 혹 발생할 수 있는 구취를 예방하고 단정한 외모를 유지하는 것도 중요하다. 진료할 때 전날 과음으로 인한 술 냄새나 담배냄새가 환자에게 전해지지 않도록 환자 배려하는 자세가 필요하다. 최근 감염의 경로로 지적되어 넥타이를 하지 않는 캠페인운동이 일어나고 있다. 환자에게 이차 감염을 예방하기 위해 평상복 위에 흰 가운을 걸치는 수준을 넘어 진료복으로 갈아입고 진료하는 것도 환자를 위하는 작은 배려다.
의사들의 신뢰를 높이는 방법은 어려운 것이 아니다. 바로 환자를 배려하고 존중해주는 의사의 정중하고 세련된 말과 사소한 에티켓에서부터 신뢰가 싹트고 성장을 한다.