사과는 리더의 현명한 전략

쿨하게 사과하라
정재승, 김호 공저
‘아침에 먹는 사과는 금’이라는 말이 있다. 과일 사과가 이처럼 건강에 크게 도움이 된다는 사실을 우리가 쉽게 깨닫지 못하고 있는 것처럼, 또 다른 사과(謝過)가 삶을 살아가는데 크게 도움이 된다는 사실 잘 모르는 것 같다.

유교적 전통이 뿌리깊은 동양뿐 아니라 서양에서도 ‘사과는 흔히 패자의 변명’으로 인식돼 왔다. 하지만 진정한 사과는 ‘패자의 변명이 아닌 리더의 가장 쿨하고 현명한 전략’이라는 점이 분명해지고 있다.

‘쿨하게 사과하라’(정재승·김호 공저, 어크로스 펴냄)에서 저자는 이러한 변화가 왜 일어나게 되었는지 설명하고 있다. 특히 그들은 “우리 사회의 리더를 꿈꾸는 모든 젊은이들에게 진심 어린 사과를 하는 방법과 용서와 화해를 하는 너그러움을 일깨우기 위해 이 책을 썼다”고 전한다.

저자는 사과에 관해 다양한 분야에서 이뤄진 연구결과를 살피고 있다. 신경과학에서부터 경영학까지, 의학에서 커뮤니케이션학까지 여러 학자들의 연구결과와 이론을 통해 국내외에서 실제로 발생했던 사례들을 분석하고, 잘못의 원인과 개선방법 등을 찾아 소개하고 있다. 특히 사과의 공식과 체크리스트까지 만들어 실제로 연습이 가능하도록 하였다.

저자는 ‘우리가 사과할 때 알아야 할 모든 것’에서 우리가 실수를 저지르고 마무리하면서 미처 깨닫지 못하고 있던 점을 지적하고 있다. 또한 사과라기보다는 변명에 가까운 사과를 하면서 깨닫지 못하는 것도 ‘우리가 사과에 대해 오해했던 모든 것’에서 시원하게 설명하고 있다.

그리고 마지막으로 우리가 살면서 피해갈 수 없는 사과해야 하는 상황을 멋있게 마무리할 수 있는 방법을 ‘우리가 사과할 때 해야 할 모든 것’에 정리하고 있다. 진정한 사과에는 △Regret(유감) △Responsibility(책임) △Remedy(치유, 보상) △Recognition(인식)의 4R과 △Acceptance와 Apology(인정과 사과) △Apologia(해명) △Action(대책)의 3A가 담겨야 한다고 강조하고 있다.

의료인의 입장에서 눈길이 가는 대목은 의료 과오와 관련된 상황에서 의료진의 대응방식이다. 즉 과실이 있었으면 솔직하게 고백하고 투명하게 상황을 설명하고 마무리하는 것이 오히려 피해자들로부터 긍정적인 반응을 얻는 경우가 대부분이었다는 것이다.

끝으로 살면서 누구도 사과를 해야 되는 상황을 피해갈 수 없다는 점에 공감할 것이다.
하지만 최선의 길을 찾아내는 것이 쉽지가 않은데 이 책은 그런 상황에서 적용할 수 있는 방법을 알려주고 있다.

의료 과오 발생 시
솔직하게 고백하고
투명하게 설명하면
긍정적 반응 얻어

양기화
건강보험심사평가원

상근평가위원

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