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환자 면담

박종훈 교수의 원 포인트 JCI - 37

JCI 실사의 꽃은 ‘tracing method’라고 하는 것은 수차례 말한바 있다. 환자의 입원 과정에서부터 역으로 추적을 하면서 안전한 진료를 받았는지를 보는 것인데 이 중에 환자를 면담하는 것이 있다.

단, 원칙은 절대로 진료에 방해가 되면 안 된다는 것. 병원 측 입장에서는 조마조마 한 상황이다. 직원이 아니다보니 무슨 말이 나올지 모른다.

우리 병원에서는 정형외과 병동에서 무릎 인공관절치환술을 시행 받은 입원 환자를 면담했는데 내용은 이렇다. 입원하게 된 동기와 수술을 받은 이유를 묻고 수술 전에 수술에 대해서 충분한 설명은 받았는지를 묻는다. 다행히 환자분은 충분히 설명을 들었다고 했다.

통증이 있으면 어떻게 병원 측에서 해 주는지, 그리고 약물 이외에 다른 치료를 받고 있는 것이 없는지, 이에 대해 환자가 말하기를 통증이 있으면 의료진에게 말하고 약과 주사제 처방을 받고 있으며 통증 관리는 만족한다고 했다. 약물 이외의 치료는 매일 물리치료실에서 운동 치료를 받는다고 답했다.

퇴원 후 어떻게 관리를 할 것인지 물었고 환자는 자기는 재활병원에 입원해서 추가 치료를 받을 것이라 했으며 퇴원 시에 병원으로부터 치료 내용과 향 후 일정에 대한 소견서를 받는 것으로 알고 있다고 답했다.

병원의 시설과 진료에 대해 만족하냐고 하니까 아주 만족한다고 답을 했고 실사하시는 분이 빙그레 웃으면서 “perfect!” 라고 했다. 휴우. 정말 다행이다. 마음 같아서는 진료비를 대폭 감면해 주고 싶었다. 실사 기간 동안 복도에서 만나는 환자와 내방객들도 종종 인터뷰의 대상이 될 수 있다.

한국의 병원평가 때 어떤 병원은 고객 만족도 점수에서 고득점을 받기 위해서 일부러 직원들을 사복을 입혀서 실사단 주변을 맴돌다가 질문에 응하게 했다고 하는데 그럴 필요도 없고 그래서도 안 되는 것이 JCI 인증 평가다. 못했으면 못한 만큼 지적을 받고 개선을 하는 것이 중요한 것이라는 점을 명심해야 한다.

요즘 대부분의 병원들은 입원 시 환자에게 병원 이용 안내를 철저히 하기 때문에 환자분들이 설명을 못 받았다는 말은 하지 않는데 문제는 의료진으로 부터의 설명이 걸릴 수 있으니 이 점 유념해서 신경을 써야 하는데 힌트를 주면 질병과 수술에 관한 브로슈어를 많이 만들고 이것을 주면서 설명하는 것이 환자들이 확실히 기억하게 하는 방법일 것이다.

< 고대안암병원 QI위원장 >

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