블랙컨슈머 유형분석 응대매뉴얼 준비가 바람직
화장품협회 소비자 담당자 실무교육
화장품 사용중 발생한 소비자 클레임에 대해 무조건 환불, 교환하는 방식을 지양하고 클레임별 처리 기준을 마련해 소비자 만족도를 높여야 한다는 주장이 나왔다.
화장품협회(회장 서경배)주최로 지난 26일 여의도 한진해운 빌딩 소회의실에서 열린 ‘화장품 소비자 담당자 실무교육’에 참석한 한불화장품 이은경 과장은 이른바 ‘블랙컨슈머’유형을 제시하고 클레임별 솔루션을 소개해 주목받았다.
이은경 과장은 “화장품 관련 소비자 클레임 유형이 화장품 브랜드수 만큼 다양한 게 현실”이라며 “상습적으로 화장품 클레임을 요구하는 소비자들에 대한 클레임별 응대 매뉴얼 등 위기관리 프로그램을 준비해 대처하는 게 바람직하다”고 밝혔다.
또한 “화장품 크레임 대부분이 인과관계를 입증하기 어려운 만큼 감정적 대응보다 고객을 내편으로 만드는 기업 자세가 요구된다”면서 “소비자들이 제기한 화장품 관련 클레임에 대해 무조건 환불, 또는 교환하는 방식을 지양하고 과학적이고 합리적인 표준화된 처리 기준을 마련해 소비자 만족도를 한층 높여나가는 계기로 삼아야 한다”고 강조했다.
이 과장이 밝힌 화장품 클레임 유형은 △ 다쓰고 몇방울 남지않은 에센스 쓰고 피부트러블이 발생했다 △ 한번도 건드린적도 없는데 트윈케익이 깨졌다 △립스틱 한번 발라봤는데 색상이 마음에 안든다 △얼마 쓰지 않았는데 로션 다 사용했다. 용량문제 있다 △원래 피부좋았는데 이 제품쓰고 피부 망쳤다 △일년전에 산 화장품이 이상하다 △무조건 마음에 안든다 △효과가 전혀없다 △엄청난 피부트러블로 정신적 피해를 입었다 등이다.
안정림 부회장은 “화장품 클레임 처리 문제는 회원사 뿐만아니라 전체 화장품 산업 이미지를 결정하는 매우 중요한 사안”이라며 “인과관계 입증 여부에 따라 클레임 등급을 확정하는 방향으로 현행 화장품 클레임 처리 자율규약을 보완할 계획”이라고 말했다.
한국소비자원 박희주 연구위원은 “화장품 분야도 얼마든지 소비자단체소송 및 집단분쟁소송 대상이 될 수 있는 만큼 기업들이 이에 미리 대비하는 자세가 요구된다”고 전제하고 전자상거래, 방문판매 관련 계약해제 및 청약철회, 리콜제도 등을 소개했다.
한국소비자단체협의회 자율분쟁조정위원회 최우성 사무국장은 이물질, 함량부적합, 변질ㆍ부패, 성능ㆍ기능불량, 부작용 등 제조물 관련 손해배상청구 소송 사례를 소개하고 소비자 문제는 기업의 위기관리 차원에서 관심을 둬야 한다고 주장했다.
이밖에 아모레퍼시픽 임려규 과장이 발표한 ‘아모레퍼시픽 프로슈모 활동’도 참석자들의 관심을 끌었다.
한편 화장품협회는 이날 참석자들에게 일본 화장품 기업들의 고객상담 창구 대응사례집을 번역한 ‘화장품클레임처리 자율규약’ 단행본을 배부했다.